腹立ちながらも、社員の声は聞け

NPO経営というごくマニアックなテーマを、タブー無く掘り下げる、読売オンラインで連載中の「社会起業のレシピ」。

今回は従業員満足度を如何にして上げていくか。

全国のNPO・公益団体に関わる皆さんに、ぜひご覧頂けたらと思います。

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【供給ラインの整備（５）～スタッフの満足度調査を実施する】

・ｅＮＰＳでスタッフの不満を洗い出す

　組織を維持していくには、スタッフの「満足度」という指標が重要なのは言わずもがなである。

　満足度の高い組織は、サービスの質も、スタッフの定着率も高い。低ければ、その逆となる。特にソーシャルビジネスやＮＰＯでは、対人サービス業的側面が強いので、前線でサービスを行っている人々のモチベーションが低いと、即サービスの質がだだ落ちする。

　しかし、この「満足度」は把握するのがかなり困難。みんな和気藹々あいあいで職場の雰囲気がよかったとしても、決して安心はできない。それぞれに不満を抱えながら、たんに面と向かっては言えないだけかもしれないのだ。スタッフの人数が増えるにしたがって、その傾向は強くなる。

　そこでみなさんにおすすめしたいのが、定期的にスタッフの満足度調査を実施すること。フローレンスでもかなり初期の段階からこの調査を実施している。使用している指標は「ｅＮＰＳ」。以前、この連載でも取り上げた＜サービス改善の連続（１）、サービス改善の連続（２）＞顧客の満足度を測る指標「ＮＰＳ」（ネット・プロモーターズ・スコア）の従業員版だ（「ｅ」は「ｅｍｐｌｏｙｅｅ」）。

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