駒崎 弘樹 公式ブログ
メディア掲載
腹立ちながらも、社員の声は聞け
NPO経営というごくマニアックなテーマを、タブー無く掘り下げる、読売オンラインで連載中の「社会起業のレシピ」。
今回は従業員満足度を如何にして上げていくか。
全国のNPO・公益団体に関わる皆さんに、ぜひご覧頂けたらと思います。
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【供給ラインの整備(5)~スタッフの満足度調査を実施する】
・eNPSでスタッフの不満を洗い出す
組織を維持していくには、スタッフの「満足度」という指標が重要なのは言わずもがなである。
満足度の高い組織は、サービスの質も、スタッフの定着率も高い。低ければ、その逆となる。特にソーシャルビジネスやNPOでは、対人サービス業的側面が強いので、前線でサービスを行っている人々のモチベーションが低いと、即サービスの質がだだ落ちする。
しかし、この「満足度」は把握するのがかなり困難。みんな和気藹々あいあいで職場の雰囲気がよかったとしても、決して安心はできない。それぞれに不満を抱えながら、たんに面と向かっては言えないだけかもしれないのだ。スタッフの人数が増えるにしたがって、その傾向は強くなる。
そこでみなさんにおすすめしたいのが、定期的にスタッフの満足度調査を実施すること。フローレンスでもかなり初期の段階からこの調査を実施している。使用している指標は「eNPS」。以前、この連載でも取り上げた<サービス改善の連続(1)、サービス改善の連続(2)>顧客の満足度を測る指標「NPS」(ネット・プロモーターズ・スコア)の従業員版だ(「e」は「employee」)。
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